日前，黑龍江省哈爾濱市的陳女士在某家政服務中介機構，雇請了兩位鐘點工擦玻璃。看到鐘點工手中除了抹布外并沒有帶來專業的擦玻璃工具，陳女士提出疑問：“胳膊夠不到的地方怎么辦呢？”鐘點工回答：“擦到哪兒算哪兒。”陳女士稍有不滿，兩名鐘點工竟然當場撂挑子走人。

 

　　類似不愉快的經歷，恐怕很多消費者都曾遭遇過。但是，以后在黑龍江省類似這樣的糾紛就將有規矩可依。《家居保潔服務質量規范》與《家居保潔服務質量要求》地方標準在廣泛調研的基礎上，四易其稿，并已經于9月正式實施。

　　標準重視服務流程和目標

　　“如今，家庭服務業越來越深入百姓生活，而家居保潔作為其中最基本的服務工作，顧客的需求量，由于此前我省沒有細化的服務質量標準，引起的糾紛也最多。”黑龍江省質監局標準化處處長韓威說，除了市場的無序和監管不力外，缺乏細化標準是造成當地家居保潔糾紛較多的重要因素。同時，越來越多的家政服務機構也迫切希望在員工培訓和有服務員遇到苛刻雇主刁難維權時能有標準可依。鑒于以上種種，地方性的規范盡快出臺，提上了質監部門的工作日程。

　　據了解，《家居保潔服務質量規范》對服務機構，服務員，服務項目、內容和流程以及服務等方面的要求都作了細致入微的規定。譬如對服務員的要求，就規定了其基本條件、職業準則、應知應會、資質、上崗程序等，其中，職業準則包含了基本的行為與道德規范、職業性儀容儀表要求、職業性行為宜、忌等。儀容儀表條款中從著裝、頭飾到個人衛生都提出要求；職業性行為宜、忌條款中規定了服務員的行為規范，如“業主有過激行為時，避免正面沖突和武力”等。

　　而《家居保潔服務質量要求》則根據現在保潔服務的市場需求，尤其是一些專業性服務領域的市場增大和房屋進戶、裝修后的保潔需求的日益增多，增加了日常保潔、專業保潔和開荒保潔的定義。

　　據介紹，針對日常保潔，標準規定了對臥室、客廳、廚房、衛生間、書房等保潔的工作任務，明確哪些是必干的，哪些是需要協商的；還確定了專項保潔和開荒保潔的服務內容，目的是保護消費者和服務員的權益。同時，對保潔服務的質量要求、檢驗方法、驗收規則予以規定。針對服務內容，按類逐條提出了相應的服務質量的衡量標準，如臥室和客廳的“墻面無浮塵，懸掛的各種飾品擺放整齊”等。

　　韓威介紹，《家居保潔服務質量規范》相對來說，更側重于服務員工作的過程、程序性的東西，也就是如何達到服務目標。

　　對于某些個規范，如“抹布應盡可能多地折疊使用”等細節，規定是否過嚴過細，實際操作中會否引起服務員的反感遭到其抵制？標準編制小組重要成員、黑龍江省標準化研究院高級工程師劉建東說：“不會，有些細節性的東西，比如說抹布折疊使用事實上都是服務員實際工作經驗的總結和提煉，是得到服務員認可的。因為抹布折疊后使用避免了反復投洗，不但提高效率，而且節水。諸如此類，標準不但科學，而且具有極強的可操作性。”

　　“《家居保潔服務質量要求》更側重目標，也就是要達到什么樣的服務結果。”韓威說。不同的檢驗方法會產生不同的檢驗結果，所以，標準規定了相配套的檢驗方法。以“干凈”為例，如何提出一個消費者和服務員、服務機構均滿意認可而又實際可行的檢驗標準？標準規定用紙巾擦拭無灰塵即算達到目標。

　　依據標準簽訂合同

　　眾所周知，家庭服務業協會是個民間團體，成員單位少，管理相對松散，兩份標準對服務員和服務機構到底具有多強的約束力？為此，編制小組另一位成員、黑龍江省家庭服務業協會秘書長王翠榮介紹，近年來，各省陸續出臺家居保潔服務質量規范，但很少觸及對服務質量的檢驗方法和驗收規則，在這方面，黑龍江進行了創新和嘗試。《家居保潔服務質量要求》的實施，使黑龍江有了評定家居保潔服務質量的標準，“它明確了家居保潔該干什么，干到什么程度，有利于維護消費者和家庭服務機構和服務員的權益，減少糾紛。”

　　但是，實際上，兩份標準都屬推薦型標準，并不具備法律效力，不能強制執行。難道僅僅依靠家具保潔服務業的自律？黑龍江省質監局標準化處副處長郝兆軍認為，標準的約束力，更多地體現在合同的約束力上。服務機構、服務員和消費者，完全可以依據標準簽訂各方間的具體合同，而合同具有強制效力，一旦有糾紛發生，完全可以依法解決。

　　郝兆軍談到，這兩項標準只是家具保潔服務業標準體系建立的開始。圍繞家居保潔服務還有很多標準，將在未來逐漸完善。下一步，相關部門將會研究制定出臺一些配套措施。此外，王翠榮介紹，在兩項標準出臺前，常常是各家政公司自行制定合同，多考慮公司利益，而且合同非常籠統，并未對月嫂、保潔員等各門類家庭服務加以針對性的細化。而如今這一問題也迎刃而解。標準兼顧服務機構、消費者、服務員三方利益，制定勞務合同文本，有效規避了上述矛盾的發生。(張曉春 曹曉光 記者 羅 兵)