高齡獨居老人突發疾病或意外受傷怎么辦？家中突然跑水、斷電怎么辦？家中闖入可疑人員糾纏不清怎么辦？對于和平區2000余戶家中安裝了呼叫服務器的老人來說，諸多不能自理的生活難題都好辦：只需要按下求助呼叫鍵，就會得到及時幫助。

　　稱心如意的“電子保姆”

　　和平區是人口老齡化進程較快的大都市中心區。作為全國養老服務社會化的首批試點單位，區委、區政府對發展養老事業高度重視，積極探索創新養老服務模式，針對居家養老仍是主要途徑的實際，逐步建立完善以家庭為核心，以社區為依托，以老年人生活照料、醫療康復、精神慰藉為主要內容，以日間入戶養老、社區照料養老、呼叫應急養老、機構延伸養老為主要形式的居家養老服務體系。呼叫應急養老是區領導和有關部門在深入走訪調研，聽取群眾意見建議的基礎上，由區財政投入巨資，于2010年初建立的。該系統的服務對象是將和平區6500余享受政府補貼養老服務的老年人的具體情況再進行細化，對其中2000余位高齡、空巢、獨居、失能、病殘等生活困難情況更為突出的老人加大服務力度，在他們家中安裝呼叫服務器，及時獲得居家養老呼叫服務中心的救助。

　　老人家中的呼叫服務器連著呼叫服務中心，該中心24小時有人值班，就是吃飯、上廁所也要輪流去。一旦有需求的老人按下了求助鍵，即便是已無力說明情況，呼叫中心的電腦也能顯示出按鍵老人的姓名、年齡、住址、身體情況、子女親屬聯系電話及應急救助的聯絡方式等相關信息，立即安排專人上門實施救助，同時告知親屬。

　　今年，和平區又將應急呼叫系統進行了升級。原來的呼叫器是在老人自費安裝的固定電話上另行連接的一個小裝置，現在的呼叫器本身就是一部帶有呼叫功能的固定電話，與普通固定電話不同的是在普通撥號鍵的上方設置有醫療、配餐、代購、查詢、家政、維修6個“巨型”按鍵，分別發出不同的求助呼叫。但其實也不需要老人的刻意記憶和識別，只要按下任意一個呼叫鍵，就能接通呼叫服務中心。這部免費安裝的“電話”還附贈每月130分鐘的主叫通話時長，基本可以滿足老人與親朋聯系的需要，還能實現短信收發、查詢天氣預報等功能，因此被稱為貼心的“電子保姆”。

　　保障有力的后臺支撐

　　和平區居家養老呼叫服務中心的前臺值班人員目前只有6人，他們主要負責接收求助呼叫、督促求助到位、核實救助結果。而一項項救助的落實靠的是強大的救助服務網絡和完善的運行機制。

　　醫療救助是最經常、最緊迫的服務項目，也代表了服務中心施助隊伍可靠、運行機制完善的水平。醫療救助服務應急分隊的成員是從和平區泰康家政服務公司職工中挑選的志愿者。該公司本身就是和平區政府為解決“4050”人員就業問題組建的公益性企業，受區政府委托承擔入戶養老服務。被選定為醫療救助人員的職工責任心強，無論何時何地，只要接到救助任務必須立即前往；他們身強體壯，能夠幫助老人上樓下樓及就醫過程的接送；他們中的骨干成員手上還掌握有政府預支的急診費用，足以應付各種緊急情況。

　　按照救助事項的輕重緩急，和平區建立了全方位的救助服務隊伍和網絡，公用服務部門、社區干部、社區養老協管員、社區服務志愿者都被納入網絡之內，且有明確的責任要求。其中的設施排險救助分隊也同醫療救助分隊一樣，人員固定、工具齊全、具有相應技能，并針對水、電、氣等常見故障，備有基本的維修、更換材料。

　　和平區對養老呼叫服務制定了嚴格的工作標準，如，救助人員接到任務后應在30分鐘內趕到現場，到位后要向服務中心報告，事后要反饋救助結果由中心記錄備案。跑水、停電等設施排險經過緊急救助后不能徹底解決問題的，事后要向服務中心說明情況，提出建議，由中心協調有關公用服務單位提供進一步服務，直到問題得到徹底解決。

　　高效有序的“神經中樞”

　　養老呼叫服務中心的一頭有2000余戶困難老人的需求，另一頭有網絡化的救助隊伍做后盾，那么前臺的值班人員的工作是否就僅僅是接收、轉達這樣簡單了呢？事實遠非如此。這些大多由各街道選送的大學生公益崗人員，既要有愛心、責任心，又要有時間判斷、應對和處置各種復雜問題的知識和能力，從而發揮神經中樞的作用。

　　常常會出現這樣的情況，電腦顯示屏上出現了呼叫信號，但卻沒有語音應答，或回撥對應的呼叫器電話占線或無人接聽。有經驗的值班員就意識到老人的身體出現了較為嚴重的狀況，立即調出老人的資料查看基本情況，聯系老人的鄰居中的志愿者就近先去查看，聯系醫療救助應急人員立即前往，等待社區志愿者和救助人員的情況反饋……。

　　值班人員要學習和掌握基本的自救、應急知識，在老人還能接聽電話的情況下，他們要針對老人是心臟病、高血壓、突然摔倒受傷，或跑水、斷電、漏氣等故障，指導老人在救援人員到來之前，自己先做些什么或注意什么。他們還要熟悉服務對象和服務隊伍的基本情況，在短時間內判斷老人最需要什么服務，誰能實施最有效的服務，迅速做出的調度安排。

　　在得知冒充聯通公司的工作人員的騙子，謊稱入戶檢查線路進入一位老人家中糾纏的情況后，值班人員立即通知有關人員為老人救了急。同事們事后還進行了專題討論，大家一致認為，此類事件在老人中易發多發，因此他們舉一反三，對全部裝有呼叫器的老人增加了生活、安全等方面的主動提醒服務。

　　對于各類存在特殊困難的老人來說，自身已到了無能為力的時候，親屬有不在身邊的時候，社區和鄰里也有關照不周的時候，而只要守著一部呼叫服務器，就有了時時事事都可以放心托付的好時候。（記者 黃旅還）