互聯網創業一直倡導以用戶為中心，強調用戶體驗的重要性。從產品到服務一直都圍繞用戶旋轉。在標準化產品/服務領域，這沒有問題，也是應該的。但在家政行業，家政服務，尤其住家保姆類的家政服務，既不是標準化的物品，也不是可以輕松實現標準化動作的服務，她是一個面向用戶在法律意義上平等存在的人。既需要照顧用戶的體驗，也絕不能忽視家政阿姨作為一個獨立人格的存在。

    調查家政員的背景，也要調查雇主的背景

    之前每次和家政領域的互聯網創業者交流，都少不了提到家政員的質量把控，卻極少問及雇主信息如何監管。實際上這是極不嚴謹的產品思維。這位負責人給我講述了一個故事：

    一個家境不佳的小姑娘，被帶到一個陌生的城市做住家保姆，由于遠離親人，失去依靠，非常害怕流落街頭。雇傭她的雇主摸透小姑娘心思后，便以此要挾強迫她做各種繁重家務，稍有不順便拳腳相加。小姑娘想回家，但她的家人不愿她回來，希望她持續掙錢。后來因為鄰居發現才被解救。

    這個案例令我很震驚：對于一直沒有深入家政行業的互聯網人士，總是把“以用戶為中心”掛在嘴上，卻極少了解家政阿姨的處境。不論家政公司，還是家政平臺，離開了阿姨，就失去了服務能力。阿姨是家政企業的核心資產。家政企業實際是在為兩端用戶服務，雇主是一端，阿姨是另一端。這不是標準化實物產品，可以根據用戶的需要，調整產品的功能、設計、外觀，甚至某些特殊屬性。

    核實雇主的信息也是家政企業必須要做的，除了保障阿姨的權益，另外可以根據雇主的職業屬性和個人愛好，推薦與之相匹配的阿姨。比如醫務工作者，長期的工作習慣使其對衛生細節很關注，因此推薦的阿姨也要非常注重細節。在介紹給雇主之前，平臺方會事先告訴阿姨，對方的大致情況怎樣，讓阿姨心里有個底。

    家政實體解決平臺不能解決的阿姨后慮

    早前在參觀阿姨來了北京和上海分店時，發現他們為阿姨提供了住宿場所，彼時并不覺得這是一件值得一提的事。在參觀這家企業并與業內從業者交流中發現，線下實體企業提供住宿對阿姨來說是一件非常重要的事情。

    ，阿姨的安全寄托。上面的案例中，如果小姑娘在當地有一個可以接納自己的容身之所，在新雇主雇傭自己之前，先棲息數日，也比苦留在這家挨打挨罵強。阿姨有了棲身之所，可以省去后顧之憂，如果雇主不合適，可以協商，甚至換人。有人把阿姨與雇主的關系比作戀愛關系，相互匹配。且不論這樣的類比是否合適，但從中可以看出，家政服務是雇傭雙方彼此意愿的合作，不是單一產品或服務的輸出。

    第二，阿姨的后方“根據地”。住宿解決的是阿姨顧慮中的一大心里壓力，另一個心里壓力就是與雇主初次接觸過程中產生的不確定性。阿姨本身與雇主地位懸殊，文化水平也不在一個水平線上，幾乎難有共同語言。在陌生的家庭環境中，這種孤獨的心里壓力在初期非常明顯，因此在剛入雇主家前一段時間，阿姨對家政企業的依賴非常大，需要經常與企業通話交流。如果發生人身安全問題，雇主在企業那里也會有信息備案。

    在解決阿姨的實際生活問題方面，線下實體確實有著更多的保障和優勢。這也是我們現在看到，諸如95081、阿姨幫，從線上往線下走的典型現象。

    互聯網產品可以快速迭代，家政服務有賴阿姨個人

    對于像APP、系統、軟件之類的互聯網產品，可以升級、打補丁、更新版本，在原有基礎上提升性能。但家政服務，不是因為老師培訓得好，家政服務就一定做得好，還要看阿姨愿不愿意把服務做好。之前筆者就曾做過相關論述，阿姨的服務質量，不僅受培訓程度影響，還跟其個人情況有著直接的關系，比如性格、情緒及與人接觸的方式等。