“員工制” 提升服務增強穩定性

　　博覽會期間，52歲的家政員龍春連恰好處于“空當”期，受公司委派，在展位上現身說法。別看下一單還沒接到，可她一點也不著急，一來像她這樣好的家政員不愁沒單，二來她是公司的“員工制”服務員，拿的是固定工資，不像“掛靠制”服務員，時間就是金錢，兩天沒活干就焦慮。

　　這是她所在的家政服務公司易盟集團近兩年做的嘗試。這家公司護理事業部的項目經理陳明霖介紹，由于掛靠制阿姨的流動性、隨意性大，有的隨時隨地說不做就不做了，給客戶和公司帶來很大困擾，公司這才想到“員工制”這個辦法，選拔的家政員，集中培訓后，招為公司的員工，給付固定工資，繳納三金。

　　說起一年多前的選拔和面試，龍春連頗為驕傲。雖然來上海才一年，可公司向旗下家政中介發出通知時，她就被推薦上去。“面試時有60多個人，最后篩選下來只剩下3個。”龍春連說。為何她能被選中？龍春連想了想說，“應該是看到我善良，有愛心。”

　　兩個月的培訓，讓龍春連學到不少理念和技巧。“老師是日本一家護理公司的專家，他首先教我們要學會面帶笑容，把護理對象當成自己的親人。”她說。在操作技巧上，也有許多細節考慮更為周到。“比如為行動不便的老人改變坐姿時，我們通常的做法是扳肩，老師教的卻是推動膝蓋，這顯得更人性化。”

　　有了“員工制”服務員，的受益者是客戶。陳明霖說，“員工制”服務員的市場反饋相當好，客戶反映她們的服務態度和技能明顯與其他家政員有很大區別。但是，由于市場并未全面認識到兩者的差異，“員工制”服務員的工資尚未與“掛靠制”服務員拉開太大差距，每個月僅多800元左右。

　　不過，陳明霖坦言，推行“員工制”對公司壓力太大，一來是前期培訓和后期維護成本高，二來最怕出事故和糾紛，家政公司實力有限，賠償起來吃不消。

　　“但員工制符合家政員職業化的方向，上海對高品質家政服務的需求與日俱增，也希望政府能在這方面給予支持。”陳明霖說。

　　“網絡化”

　　系統速配抓準供需點

　　如果說本屆家庭服務博覽會上有什么“標志符號”的話，當屬二維碼。的確，海報上多了一個二維碼，比傳統的家政公司顯得更加新潮、時尚。“阿姨來了”、愛君家政等的手機APP和“天地家政”的微信公眾號上，均有供需信息，供雇傭雙方選擇，通過后臺約見。

　　網絡技術的運用不僅為雙方搭建了便捷的信息通道，也為家政員提高服務質量為雇主后續提供適合對路的服務帶來方便。

　　“天地家政”總經理楊濟平介紹，系統自動對雇主和家政員100%回訪，雙方可以互評，“當然只有后臺能看到，否則雙方要吵起來了。”楊濟平說，互評的好處是，以后為這一雇主安排阿姨時，可以找到更適合雇主品味的，并就可能遇到的問題事先提醒；雇主對家政員的評價，則能讓家政公司及時了解服務員的狀況，做出恰當的引導、教育或獎勵。

　　楊濟平說，他有一套看上去不盡人情的“信用金”制度，即到他的平臺上登記的家政員必須先繳納2000元的信用金。“沒有"差評"，從年起每年就會以獎勵的形式陸續返還，如果違反約定條款，或有服務態度不好、擅自離開甚至偷竊等投訴，這筆錢就拿不回來了。”一些私下接單或缺乏誠信的家政員還會被系統加入“黑名單”屏蔽。

　　根據詳細的供需信息，雇傭雙方登錄“天地家政”電腦客戶端，還可以直接雙向選擇，系統自動配對，無需經過后臺聯絡。楊濟平說，附近有家政公司奇怪，“他們兩天才能安排1個家政員，我們每小時就能安排4個，這區別在于管理方法不同嘛。”

　　不過，再靈活、智能的線上溝通，也少不了線下的引導和情感交流。楊濟平說，他時常和家政員們談家政職業理念和準則。“阿姨來了”的總經理助理袁晶介紹，她們在門店為服務員提供十幾張床位，供做鐘點工的服務員短時休息甚至過夜。

　　學歷培訓

　　全能家政滿足高要求

　　45歲的周常慧來自山東，她的遺憾是高中畢業后考上了專科，卻因家境貧窮沒能邁入大學的門坎。如今，勤奮好學的她在上海做家政的過程中，終于圓了大學夢。現在，她是上海開放大學（原上海電視大學）家政服務管理專業二年級的學生，利用周末和晚上時間上課，一天繁重的家政工作之后，還要伏案苦讀。

　　“讀完之后，我就有了大專學歷。在學校學到的技能也讓我在家政服務中經常得到雇主夸獎。”周常慧說，她學會了烹飪、熨燙、插花、急救家庭護理方法，“以前護理的小孩摔破了額頭，我都不知道怎么辦，現在很冷靜地先清洗、再消毒，傷口面積大時還要包扎一下。不止一個雇主稱贊說，"哇，我們阿姨不得了，本來要到醫院去的，現在她處理一下就好了"。”

　　大學教育還使周常慧提升到一個新的層次。“做菜不光是熟了就行，要色香味俱全；以前在雇主家做好了菜，用盤子盛用碗盛很隨意，現在知道什么菜要配什么盛器；社會學課程上學的知識也讓我開了眼界，遇到事情時心里有底，再也不慌張了。”

　　這次博覽會上，市婦聯發布家政服務業需求與服務匹配調查報告調查顯示，絕大多數家政員學歷較低，57%為初中學歷，21%為小學學歷，高中和大專學歷分別占12%、6%。學歷對家政員就業影響并不大，44%雇主對家政員學歷表示無所謂。課題組負責人、復旦大學家庭發展研究中心沈奕斐說，調查中也有一些受訪雇主表示，希望家政員是大學及以上學歷，高學歷家政員的市場需求仍然存在。上海開放大學家政與健康管理系女子學院副主任曹暉說，隨著高端家政需求的不斷顯現，外地已經有一些機構行動起來，組織當地的有護理等相關學歷的年輕女性到上海從事家政服務。

　　上海開放大學家政服務專業負責人徐宏卓介紹，上海開放大學是全市一家開設家政服務的高校，2012年9月在社區管理與服務專業先設立了一個家政方向，招收了批學生。后轉為專業，2014年9月開始招生。目前，2012年招收的學生已經畢業，共24人。現家政專業在校生共1100多人，屆將畢業的學生有400余人。

　　徐宏卓介紹，家政專